Asterisk и основные конфигурации 1С

Основные конфигурации 1С

Несмотря на большое количество отраслевых решений 1С, существует несколько наиболее популярных конфигураций. Эта популярность обусловлена их универсализацией, что позволяет максимально покрыть потребности бизнеса, не прибегая к изменению типового функционала. Вот список наиболее часто используемых конфигураций:

  • «Управление торговлей» (обычное приложение)
  • «Управление торговлей» (управляемые формы)
  • «Управление небольшой фирмой»
  • «1С:Розница»
  • «Управление производственным предприятием»
  • «Управление торговым предприятием для Украины»
  • «1С-Рарус:CRM»

Кроме перечисленных конфигураций, существует большое количество отраслевых решений, предназначенных для автоматизации бизнеса строго определенного направления. Но используются они нечасто в силу специфичности функционала.

Потребность в контроле взаимоотношений с клиентом

Работа с клиентами диктует необходимость в более детальном и разностороннем контроле за удовлетворённостью потребностей клиента, что в свою очередь определяет размер прибыли компании. Контроль взаимоотношений с клиентами позволяет компании более качественно планировать маркетинговые компании и следить за их результативностью. В качестве каналов взаимодействия с клиентов выступают:

  • электронные письма,
  • мессендежры,
  • личное общение,
  • уведомление по SMS,
  • телефонные звонки.

Четкая фиксация взаимоотношений с клиентом по перечисленных каналам позволяет:

  • контролировать качество обслуживания,
  • выявлять возможное недовольство,
  • выявлять потенциальные возможности в дополнительном предложении клиенту товаров и услуг,
  • более качественно работать с дебиторской задолженностью.

Следствием полноценного контроля удовлетворённости клиента является возможность вносить коррективы во взаимоотношения, что способствует удержанию клиента и увеличению объема предлагаемых и продаваемых товаров и услуг.Возможности типовых конфигураций для контроля взаимоотношений.В типовых конфигурациях (кроме CRM) возможности контроля работы с клиентом весьма ограниченны и сводятся к контролю задолженности, отображению продаж за период и построению ABC-анализа. Главным недостатком является то, что обычно нет возможности определить канал, по которому клиент получал предложения. Так невозможно зафиксировать конкретное взаимодействие (кроме email), которое привело к заключению сделки. Нет возможности зафиксировать причину отказа клиента от заключения сделки. Фактически, если отражение продаж компании ограничено типовым функционалом, то детали взаимоотношений с клиентом известны только работающему с клиентом менеджеру. Это в свою очередь приводит к тому, что если менеджер покидает компанию, то клиент или может быть потерян, или компания вынуждена затрачивать усилия на восстановление отношений, что приводит к падению торгового оборота.
Идеальной является ситуация, когда все контакты с клиентом фиксируются в базе 1С. При этом есть механизм быстрой и адекватной выборки данных о взаимодействиях с привязкой к результатам. Ниже я дам краткий обзор возможностей типовых конфигураций.

Конфигурации на управляемых формах

Рассмотрим конфигурацию «Управление небольшой фирмой». Центральным механизмом фиксации взаимоотношений с клиентом в этой конфигурации является механизм «Событий».

Снимок1
Карточка контрагента в управляемых формах

В списке событий отображаются встречи, электронные письма, сообщения SMS и телефонные звонки.

Снимок2
Список событий в управляемых формах

При этом электронные письма фиксируются в списке автоматически при использовании встроенного почтового клиента. Так же можно занести информацию о телефонном разговоре. Однако в типовом функционале предусмотрено только ручное создание документа «Телефонный звонок»

Снимок3
Карточка телефонного звонка в управляемых формах

В случае конфигураций на управляемых формах мы имеем существенные возможности для фиксации и отображения результатов работы с клиентом, однако все нет возможности фиксации информации о телефонных разговорах в автоматическом режиме. Это неудобно, учитывая, что телефонные переговоры с клиентов являются основным каналом взаимодействия.

Конфигурации на обычных формах

В качестве примера для обычных форм возьмем конфигурацию «Управление торговым предприятием для Украины». В конфигурациях на обычных формах есть механизм событий, аналогичный механизмам конфигураций на обычных формах.

Снимок4
Карточка контрагента в обычных формах

Тут так же возможен ручной ввод события с видом «Телефонный звонок».

Снимок5
Список событий в обычных формах

В самом событии можно указать содержание звонка.

Снимок6
Форма телефонного звонка в обычныз формах

Однако, как в случае и с конфигурациями на управляемых формах, все заполняется вручную. И как показывает практика, в типовом виде данный функционал ни в случае обычных форм, ни в случае управляемых, практически не используется.

Использование IP-телефонии

Программные АТС с каждым вытесняют аппаратные. Основной фактор — это низкая стоимость приобретения и обслуживания в пересчет на один внутренний номер, возможность удалённого расположения сервера телефонии, объединение серверов, расположенных в разных регионах в туннельные кластеры, практически полное удовлетворение функциональных требований. Наиболее часто используют сервера IP-телефонии на базе Asterisk, т.к. сам сервер бесплатен и стоимость развертывания полноценной цифровой АТС состоит из стоимости оборудования (сервер под управлением Linux, GSM-шлюзы и прочее) и стоимости услуг по интеграции. При этом требования к аппаратному обеспечению сервера весьма умеренные. Требования к Интернет-каналам так же очень невысоки, что позволяет получать хорошее качество передачи звука в системах телефонии с распределенной архитектурой. Хорошая документированность определяет большое количество квалифицированных специалистов по настройке, что в свою очередь, выгодно сказывается на стоимости услуг по интеграции.

Интеграция баз 1С с серверами IP-телефонии Asterisk

В основе большинства интеграций лежит взаимодействие 1С и Asterisk по Asterisk Managment Interface (AMI). Суть AMI заключается во взаимодействии по TСP протоколу, когда 1С передает серверу телефонии команды, а сервер телефонии передает в 1С события. Например, для инициации звонка 1С дает серверу команду Originate с указанием параметров дозвона абоненту, а сервер Asterisk передает 1С события о статусе звонка. Например, Brige при успешном соединении каналов и начале разговора, или HandUp при завершении разговора. При этом 1С получает возможность обработать события, открыв, например, карточку клиента, или создать автоматически документ «Телефонный звонок» и заполнив его нужной информацией автоматически (номер абонента, длительность разговора, служебные реквизиты для анализа) по завершению звонка. Вторым, наиболее часто используемым механизмом является прямой доступ из 1С в базу данных Asterisk (MySQL) через механизм внешних источников данных 1С. При этом появляется возможность динамическим задавать маршрутизацию входящих вызовов, прикрепив внешний номер контрагента к внутреннему номеру менеджера. Так же прямой доступ к базе сервера телефонии предоставляет весьма широкие возможности для организации биллинга.

Механизм внешних компонент 1С для организации взаимодействия с телефонией

Технически, для организации взаимодействия используется механизм внешних компонент платформы «1С:Предприятие». Внешние компоненты (Dynamic Link Library) расширяют типовые возможности платформы путем добавления дополнительного функционала, прописанного в них через определенный платформой интерфейс (NativeAPI). В частности, для интеграции в Asterisk во внешней компоненте должна быть реализация Asterisk Managment Interface по протоколу TCP. Внешняя компонента транслирует команду и информирует конфигурацию через механизм обработки внешних событий. При этом применение внешних компонент возможно как ка обычных формах, так и на управляемых,  том числе и в WEB-клиенте 1С. Работа внешних компонент возможна на Windows и Linux версиях клиента 1С. В настоящее время есть сложности с работой под OSX.

Внешняя компонента SEBMAB-ASTERISK-NATIVE

Компонента позволяет организовать полноценное взаимодействие с серверами IP-телефонии на базе Asterisk. В настоящий момент реализована работа компоненты под все виды клиентов 1C на базе Windows (для 32 и 64 версий платформы «1С:Предприятие»), WEB-клиент на базе Windows. А также под 32-х битный клиент для Linux. Компонента написана на C++ и не требует для совей работы .NET Framework или другие дополнительные библиотеки. Гибкие механизмы фильтрации транслируемых в 1С событий позволяют использовать компоненту в высоконагруженных проектах, что важно в сетях с большим количеством абонентов и сложной маршрутизацией звонков.

SDK 1С-Asterisk комплект интеграции

Высокая гибкость настройки серверов на базе Asterisk и крайнее многообразие бизнес-требований к интеграции определяют сложность поставки подсистемы телефонии как готового решения. При проведении интеграций с использованием продуктов «Панель телефонии» других разработчиков мной был сделан вывод о том, что просто встраивания функционала в конфигурации 1С недостаточно, и всегда требуется существенная доработка. По этой причине был создан комплект «SDK 1С-Asterisk комплект интеграции», включающий в себя внешнюю компоненту «SEBMAB-ASTERISK-NATIVE» и библиотеку функционала интеграции. Asterisk Managment Interface имеет обширный набор команд и событий, что у специалиста без опыта подобных интеграций потребует довольно много времени на ознакомление с ними. Библиотека интеграции включает в себя подсистему с реализацией большого набора функций на встроенном языке 1С, необходимого для успешного запуска взаимодействия. «SDK 1С-Asterisk комплект интеграции» содержит в себе весь необходимый функционал, что было неоднократно проверено на проектах с 50+ количеством внутренних абонентов и сложной маршрутизаций (очереди, группы, динамическая маршрутизация входящих звонков). Библиотека не поставляется как готовое решение, но поможет существенно сэкономить трудозатраты на проведение интеграции.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *